SOAL DAN JAWABAN PENGELOLAAN BENGKEL KELAS XII TBSM SEMESTER GENAP

SOAL DAN JAWABAN PENGELOLAAN BENGKEL KELAS XII TBSM SEMESTER GENAP 

1. Berikut ini yang dimaksud dengan pelayanan atau service adalah, kecuali...
     a. Mengerti keinginan pelanggan

     b. Memenuhi keinginan pelanggan

     c. Menciptakan keinginan pelanggan 

     d. Melampaui harapan pelanggan

     e. Melayani pelanggan dengan baik

2. Seorang pelatih harus mempunyai personality authority artinya pelatih mempunyai...

     a. Berkemampuan teknis

     b. Kecakapan teoretis  

     c. Tangkas dalam mengambil keputusan

     d. Kewibawaan terhadap peserta pengembangan

     e. Kecakapan berkomunikasi

3. Berikut yang merupakan jenjang atau tingkatan kebutuhan pelanggan adalah...

     a. Dasar - Keinginan - Harapan - Tak terduga

     b. Dasar - Harapan - Tak terduga - Keinginan

     c. Tak terduga - Dasar - Harapan - Keinginan

     d. Dasar - Harapan - Keinginan - Tak terduga

     e. Harapan - Keinginan - Tak terduga

4. Berikut yang merupakan unsur-unsur service adalah...

     a. Product - people - place - promotion

     b. Product - process - promotion

     c. People - place - promotion

     d. Product - people - process

     e. Semua benar

5. Dibawah ini yang merupakan sikap jika menghadapi komplain pelanggan adalah, kecuali...

     a. Meminta maaf kepada konsumen tersebut atas ketidaknyamanan

     b. Berusaha untuk memberikan alasan mengapa problem tersebut terjadi

     c. Berusaha untuk mencari alternatif solusi yang terbaik bagi konsumen tersebut

     d. Catat keluhan sebagai evaluasi

     e. Mendengar dan menyimak dengan baik

6. Tindakan yang diambil untuk memulihkan kembali konsumen yang sudah terlanjur kecewa, agar kembali percaya kepada kita, merupakan definisi dari...

     a. Service excellent

     b. Service camouflage

     c. Service recall

     d. Service recovery

     e. Service rutin

7. Suatu kesalahan produk/prosedur yang tidak diketahui oleh konsumen dan harus segera diperbaiki, merupakan definisi dari...

     a. Service camouflage

     b. Service excellent

     c. Service recovery

     d. Service recall

     e. Semua benar

8. Pengertian dasar dari pelanggan adalah...

     a. Orang yang tidak membutuhkan pelayanan kita

     b. Seseorang yang puas dengan pelayanan kita

     c. Orang yang membutuhkan pelayanan kita untuk saat ini dan yang akan datang

     d. Seseorang yang komplain ke kita

     e. Orang yang membayar jasa kita

9. Jika ada pelanggan yang datang ke bengkel, yang pertama kali anda lakukan adalah...

     a. Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu diruang tunggu

     b. Menanyakan jenis servis yang akan dilakukan pelanggan

     c. Memberikan salam, senyum dan sapa

     d. Membuat perintah kerja bengkel

     e. Semua benar

10. Metode latihan yang dilakukan dalam kelas atau bengkel untuk memperkenalkan pekerjaan kepada karyawan baru dan melatih mereka mengerjakan pekerjaan disebut...

     a. Vestibule

     b. Simulation

     c. Demonstration dan example

     d. Apprenticeship

     e. Classroom methods